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旺店客:提升顾客体验的第N+1种方法,让你回头率飙升!

旺店客/行业资讯2021-06-11 18:06:09

1、到店前的体验:

消费者在还没有到店消费前,其实就已经对餐厅有体验了,主要来自两个方面:

一方面是“眼见”:也就是从各种宣传上看到的图文或者视频信息,对餐厅所产生的好奇或无感等体验;
二方面是“耳听”,也就是在朋友口碑传播下对餐厅的认知。

 

2、预定体验:

有些消费者在决定要去一家餐厅,尤其是一家生意很火爆的餐厅前,会提前预定,要么通过电话,要么通过其他在线的方式。
这个环节的体验对于他们来说,也很关键,可能直接决定他们是否按预期到店。

 

3、门头体验:

有消费者不管是溜达路过,还是针对性的到一家餐厅,门头的吸引力很重要,为什么去日本大阪的人,到了道顿崛,都会拍那只栩栩如生的螃蟹?
因为大家都被这个门头所吸引了,成为世界级的门头,反之,有些餐厅,看了门头就想掉头走人,完全没进去消费的欲望!

 

4、迎宾体验:

当消费者走向餐厅时,海底捞的服务标准时,必须微笑着小跑迎上去,询问人数等基础信息,不管嘴里说什么,消费者的感受就是“热情”。
因此,不管店里是否排队,都应该有人在门口充当迎宾者,给予那些走向自己,或者路过自家门口的人,以不一样的体验。

 

5、排队叫号体验:

如果餐厅需要排队,切忌接待人员傲娇神态,别人愿意排队就餐,这是餐厅应该感谢的事情,这个道理老板都懂。

但是,那些在前厅负责排队的工作人员,很多一副十分不耐烦的样子,在不停的给就餐体验减分!

 

6、等位体验:

这方面海底捞是业界榜样,不管是以前的擦鞋,美甲,还是超高清的LED屏,都是在给等位的客人以差异化的体验。
因为这个带头作用,很多排队的餐厅,已经在跟进,比如姚酸菜鱼、蛙小侠都有排队小吃瓜子!

 

7、叫号入店体验:

很多餐厅都出现叫号环节的冲突,那就是一些客人觉得自己被别人抢了位置,被不公平对待,甚至怒气冲冲的离开。
很多排队厉害的餐厅,都出现过这样的情况,别人排队很久,结果在临进店时被气得七窍生烟,这样的体验经常被餐厅忽略!

 

8、进店落座体验:

昨晚,我们走进成都一家老字号餐厅,因为比较晚,我们进去时,员工正在吃饭。

当迎宾把我们领到座上时,我发现周边几张桌子上都是残羹冷炙,地面也全是还没清扫的餐巾纸和酒水残渣。

我想换个干净点的位置,但整个一楼几乎都这样,这种不好的体验太深刻,以后每次我去之前,估计都会浮现这种脏污的场面!

 

9、点餐介绍体验:

点餐环节,传统点餐时,员工一般会给客人介绍菜品,引导客人点餐,现在流行扫码点餐,为此很多人吐槽说扫码点餐没了人情味,真的如此么?

这个环节如果真的让消费者体验不好,那就需要调整,但如果不影响体验,可能体验更好,那就需要发扬,甚至强化!

 

10、注册引导体验:

未来的餐饮,一定要深度运营自己的会员,而运营会员的前提,就是需要知道客户的相关信息,这也是大势所趋。
那么这个环节,如何让消费者体验更好?避免因为填写手机号码等带来的不爽和吐槽,这些都是餐厅运营时,需要去思考的问题!

 

11、菜单点餐体验:

菜单是餐厅的第二张脸(第一张脸是门头),但当前的很多餐厅,不管是传统菜单还是电子菜单,几乎都不合格,点餐环节的体验十分糟糕。

这方面涉及到非常重要的视觉营销范畴,因此需要在点餐环节做特别设计,以增加客人在点餐时的美好体验!

 

12、等餐上桌体验:

客人点餐下单后,到第一个菜品上桌前,根据品类不同,有几分钟到几十分钟不等的等待时间。

这个空闲时间,也涉及到用户体验问题,到豪虾传吃过龙虾的好吃嘴,应该知道,我们每桌都会赠送一份白面锅盔和一盘卤煮藕片。

 

13、等餐环境体验:

在等餐过程中,消费者除了玩弄手机之外,过程中很容易被周边环境所吸引。

比如视觉上很有冲击力的颜色和结构,比如听觉上一些让人舒服的音乐,以及餐厅嘈杂的声音等。

 

14、菜品上桌体验:

菜品上桌的过程,客人会从很多方面获得对这个环节的体验:

容器的精美,盘饰的搭配,装盘的效果,菜品的分量,以及菜品的温度,甚至上菜的速度等方面,都会让消费者的就餐体验完全不一样。

我到餐厅就餐,最讨厌米饭端上桌时,温度不够热,如果遇到以后会很排斥再去,这就属于典型的餐品上桌体验!

 

15、就餐过程体验:

正常的就餐过程,前厅人员给予适当的热情服务即可,针对回头客,需要私底下的区别对待。

但有三类情况需要特别注意:第一是加菜,第二是退菜(酒水),第三是加人。

这三个环节如果能从消费体验角度去深度思考,并做特别设计,就能让消费者的就餐体验明显区别于其他餐饮同行!

 

16、结账买单体验:

买单原本至于一种场景,就是消费行为结束后,到吧台结账,这属于后置买单,但扫码点餐出来后,前置买单开始大行其道。

两者优劣今天不说,但针对这两种买单场景,需要做一些设计,以让消费者有不一样的体验:

比如买单时,自动弹出“储值3倍,本单免费”的提醒,这可能让很多消费者因为节约眼前利益而选择储值,结果呢?

他们觉得自己占了便宜,商家拉升了储值用户的比例,获得留存,两全其美!

 

17、离店送客体验:

离店分为三种场景,离店前、离店中和离店后,比如呼叫买单代表即将离开,属于离店前;起身走向餐厅大门属于离店中,离开店的视线范围内属于离店后。

每一个场景,都可以为用户体验做针对性设计,以让他们更容易记住餐厅!

 

18、唤醒体验:

客人离开店以后,想要让这些曾经来过的消费者再次回头消费,就需要针对他们做唤醒体验。

针对那些经常来,很活跃的用户,和针对那些来过一次就不再来的用户,在唤醒体验上肯定要有所不同。

即便是送券,都要有所差别,哪些是为了带来客流?哪些是为了带来当下利润,这些都需要去做定向的思考和设计!

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