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餐饮店如何使用话术技巧引导顾客消费?

旺店客/行业资讯2020-07-14 18:13:09

在喜茶和外卖小哥的冲突里,在周杰伦新歌MV里,小编发现,收银岗位在餐饮店显得愈加重要。无论是餐厅的点单收银岗位,还是饮品店的收银员,都可以展示门店形象、做好沟通交流、引导出品效率、甚至还能增加营业额。但一个点单收银员的岗位,都要做到哪些规范操作?

第一印象:亲和力,专业感

“第一印象”有多重要,讲个最近发生的故事:

上周,和朋友去公司楼下的便利店。在收银台,朋友悄悄在我耳边说:“他好帅啊!”确实,收银小哥高高瘦瘦,中分发型,面容棱角分明,不化妆都和小鲜肉的颜值有一拼。但这小哥哥的工作积极实在不高,不时和同事聊天,收银磨磨蹭蹭。不过看在这么帅的份上,似乎这些都能让人原谅了。走出便利店,忽然想起来,相隔不到100米,另外一家同一个名字的便利店里,最近也换了收银员,颜值同样很高,是普通人里很出众的。

 

这便利店老板真懂顾客的心:对大部分人来说,看到颜值高的人,一些小事都不再是事了。客诉低,回头率还高。

控场能力:掌控情绪

1、对顾客的任何要求不说“不”

2、利用点单机会和顾客进行客制化交流,增进感情

3、突发情况先道歉

4、该有原则的时候要坚持原则

引导促销:设计话术技巧

点单收银员不仅要掌控情绪,还要会掌控营收——想办法让顾客多买。有天早晨,在公司楼下的烘焙店,拿了一个面包的我去收银处,还没开口,店员已经开始了她的工作:“您好女士,我们XX面包刚烤出来的,有需要吗?”

“今天蛋挞,第二份半价,您要带一份吗?”

看到我掏出会员卡付钱时说,“我们会员买这些甜品,享受8.5折,给您装一份吧?”(会员充值卡就是前几次这么推荐着办下来的)

最后,小姐姐双手递过来小票。临走推门的时候,100多平的店,我在这头门口,收银台在那头最里面。远远又飘来一句:“感谢您的光临,欢迎下次再来!”

虽然都是出于套路式培训,但她再多说一句我就忍不住了,想回头告诉她“行行行,你说了算,把你说的全给我来一份。”

连锁体系里,引导促销是个系统工程,基于对消费者心理的洞察,设置不同的话术,并做好员工培训。

经常去星巴克,发现其点单过程可以拆解成几个步骤:

确定你要点什么;

确定杯型,提醒“升杯”,(脑补关于中杯、大杯的反复争议);

推荐新品;

建议性销售,甜品、周边、棒棒糖等等;

结账时,发现有会员卡,查看会员信息,看是否有享用券、优惠券,并再次建议性销售。

热情的服务下,即使知道是固定话术,也会让人有忍不住下单的魔力。

公司楼下的1点点,因为位置略显偏僻,在促销上可以说是十分用心。

每次从这家店门口经过,隔着快10米远,一排店员整整齐齐站在吧台后面,齐声喊“欢迎光临”。如果有3分的购买欲,就能被这一声呼唤进店里。​​​​

 

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